In einer Minute
Ein Kaffeebecherhalter am Einkaufswagen im Jumbo in Zoutelande brachte mich zum Schmunzeln. Später lernte ich die Kletskassa kennen: eine Plauderkasse, an der ein Gespräch ausdrücklich Platz haben darf. Jumbo führte sie als Angebot gegen Einsamkeit ein. Wer schnell einkaufen möchte, kann weiterhin Self-Scanning nutzen. Für mich liegt die Stärke gerade in dieser Wahl. Gute Kundenorientierung beginnt damit, wahrzunehmen, was ein Mensch gerade braucht: Geschwindigkeit, Beratung, einen Kaffee oder Zeit. Ich schätze Digitalisierung und KI. Trotzdem dürfen wir nicht jedes Gespräch als ineffizient betrachten. Fortschritt bedeutet für mich auch, zu erkennen, wo wir uns bewusst Zeit lassen sollten.
Die ganze Geschichte
Ich entdecke auf Reisen manchmal Dinge, die wahrscheinlich überhaupt nicht dafür gedacht waren, mich zum Nachdenken zu bringen. Keine Sehenswürdigkeit. Kein Museum. Kein besonders schöner Aussichtspunkt. Manchmal reicht dafür ein Einkaufswagen. So war es bei meinem ersten Einkauf im Jumbo in Zoutelande. Ich nahm einen Wagen und entdeckte daran eine Halterung. Ich schaute das Ding an. Keine Ahnung. Handy? Scanner?
Irgendein niederländisches System, das ich noch nicht verstanden hatte? Nein. Kaffeebecher. Im Laden gab es Kaffee. Und im Einkaufswagen einen Platz dafür. Ich musste schmunzeln. Wie selbstverständlich das wirkte. Kaffee holen. Becher in den Einkaufswagen. Einkaufen. Eigentlich nichts Besonderes. Und trotzdem blieb mir diese kleine Halterung im Kopf. Erst später entdeckte ich bei Jumbo etwas, das für mich ziemlich gut dazu passte.
Eine Kasse, deren Sinn ich zunächst fast noch weniger verstand. Die Kletskassa. Auf gut Deutsch: die Plauderkasse.
Eine Kasse, die absichtlich langsam sein darf
Das muss man sich eigentlich einmal vorstellen. Seit Jahren versuchen wir, den Einkauf immer schneller zu machen. Self-Scanning. Self-Checkout. Apps. Onlinebestellung. Lieferung nach Hause. Automatisierung. Alles soll möglichst effizient sein. Ware nehmen. Scannen. Bezahlen. Raus. Und dann macht Jumbo etwas, das auf den ersten Blick ziemlich schlecht in diese Entwicklung passt: Eine Kasse, an der ausdrücklich Zeit zum Plaudern sein darf.
Die Idee dahinter ist durchaus ernst. Jumbo führte die Kletskassa im Rahmen seiner Initiative gegen Einsamkeit ein. Kunden, die nicht nur möglichst schnell bezahlen möchten, sondern auch ein Gespräch schätzen, können bewusst diese Kasse wählen. Ich finde diesen Gedanken grossartig. Nicht weil jetzt jeder beim Einkaufen ein tiefgründiges Gespräch mit der Kassiererin führen muss. Sondern weil jemand verstanden hat: Nicht jeder Mensch möchte dasselbe.
Für den einen ist der Supermarkt Versorgung
Ich gehöre meistens zu den Menschen, die ziemlich zielgerichtet einkaufen. Rein. Holen, was ich brauche. Raus. Wenn es einen Self-Scanner gibt und ich dadurch schneller bin: Her damit. Aber ich bin nicht der Massstab für alle anderen. Für einen anderen Menschen kann der Einkauf etwas völlig anderes sein. Vielleicht lebt jemand allein. Vielleicht ist der Gang zum Supermarkt einer der wenigen Termine an diesem Tag.
Vielleicht ist die Frau an der Kasse einer der wenigen Menschen, mit denen heute überhaupt ein richtiges Gespräch stattfindet. Und vielleicht braucht dieser Mensch gerade keine schnellere Kasse. Vielleicht braucht er fünf Minuten.
Betriebswirtschaftlich ist das zunächst eine ziemlich komische Idee
Eine Kasse hat eigentlich eine klare Aufgabe. Ware scannen. Bezahlen. Nächster Kunde. Je schneller, desto besser. Mehr Durchsatz. Weniger Wartezeit. Mehr Effizienz. Und dann stellt jemand eine Kasse hin, deren Konzept praktisch lautet: Hier darf es länger dauern. Wenn man Handel ausschliesslich als möglichst effizienten Transport von Produkten vom Regal zum Kunden versteht, ergibt das wenig Sinn.
Wenn man einen Laden aber auch als Ort versteht, an dem Menschen zusammenkommen, sieht die Sache plötzlich anders aus. Dann ist das Gespräch nicht mehr die Störung des Prozesses. Dann ist es Teil des Angebots.
Das Geniale daran ist für mich aber etwas anderes
Jumbo schafft dafür nicht Self-Checkout und Digitalisierung ab. Ganz im Gegenteil. Wer schnell einkaufen möchte, kann Self-Scanning nutzen. Und genau das finde ich spannend. Auf der einen Seite: Mach schneller. Auf der anderen: Nimm dir Zeit. Beides im selben Laden. Vielleicht ist das viel intelligenter als die ewige Diskussion darüber, ob digital oder persönlich besser ist. Es kommt darauf an, was der Mensch gerade braucht.
Und plötzlich musste ich wieder an meinen Kaffeebecherhalter denken
Natürlich ist ein Kaffeebecherhalter am Einkaufswagen keine gesellschaftliche Revolution. Vielleicht ist es einfach nur eine nette Serviceidee dieses Marktes in Zoutelande. Mehr möchte ich daraus auch gar nicht machen. Aber für mich passen diese beiden Beobachtungen zusammen. Der Kaffee sagt: Mach es dir ein bisschen angenehm. Die Plauderkasse sagt: Wenn du reden möchtest, haben wir dafür Platz. Der Self-Scanner sagt:
Wenn du schnell wieder raus möchtest, geht das auch. Drei völlig unterschiedliche Bedürfnisse. Keines davon muss für alle richtig sein.
Vielleicht ist genau das gute Kundenorientierung
Wir reden sehr viel über Customer Experience. Customer Journey. Touchpoints. Personalisierung. Und was weiss ich noch alles. Manchmal frage ich mich, ob wir die einfachsten Dinge dabei unnötig kompliziert machen. Vielleicht beginnt Kundenorientierung nämlich mit einer ziemlich simplen Frage: Was braucht dieser Mensch gerade? Nicht: Was haben wir für ihn vorgesehen? Nicht: Welchen Prozess haben wir optimiert? Sondern: Was braucht er? Vielleicht Geschwindigkeit. Vielleicht Beratung.
Vielleicht einen Kaffee. Vielleicht ein Gespräch. Und manchmal möchte er einfach in Ruhe gelassen werden.
Ich beobachte auf Reisen gerne solche Kleinigkeiten
Das ist einer der Gründe, warum ich das Reisen mit dem Wohnmobil mag. Man bewegt sich anders durch ein Land. Nicht: Flughafen. Taxi. Hotel. Meeting. Taxi. Flughafen. Man geht einkaufen. Fährt durch Dörfer. Steht auf Campingplätzen. Geht essen. Redet mit Menschen. Und plötzlich fallen einem Dinge auf, die in keinem Reiseführer stehen. Wie ein Kaffeebecherhalter an einem Einkaufswagen.
Oder eine Kasse, an der es ausdrücklich okay ist, wenn es ein bisschen länger dauert. Ich mag solche Beobachtungen. Weil sie mich dazu bringen, eine Frage zu stellen, die mich eigentlich mein ganzes Berufsleben begleitet: Warum machen die das so?
Nicht alles, was effizienter wird, wird automatisch besser
Ich beschäftige mich sehr intensiv mit Digitalisierung und KI. Und ich bin ganz sicher keiner, der sagt: Früher war alles besser. Im Gegenteil. Wenn eine Maschine eine stumpfsinnige Arbeit schneller erledigen kann, soll sie das bitte tun. Wenn KI einem Mitarbeiter zwei Stunden Administration abnehmen kann: Grossartig. Wenn ich meinen Einkauf selbst scannen kann und dadurch schneller bin: Auch gut.
Aber vielleicht sollten wir bei all dieser Optimierung gelegentlich noch eine zweite Frage stellen: Was dürfen wir dabei nicht wegoptimieren? Denn nicht jede Minute, die zwei Menschen miteinander verbringen, ist Ineffizienz. Nicht jedes Gespräch ist eine Unterbrechung. Und nicht alles, was sich schlecht messen lässt, ist wirtschaftlich wertlos.
Vielleicht ist Langsamkeit manchmal sogar das Produkt
Das ist der Gedanke, der mir von der Kletskassa geblieben ist. Wir versuchen normalerweise, Wartezeit zu eliminieren. Jumbo hat an einer Stelle daraus bewusst etwas anderes gemacht. Nicht jeder muss diese Kasse benutzen. Das ist der entscheidende Punkt. Wer schnell sein möchte, geht woanders durch. Aber wer reden möchte, bekommt einen Ort dafür. Langsamkeit wird freiwillig. Und vielleicht liegt genau darin die eigentliche Qualität.
Nicht alle Menschen durch denselben perfekten Prozess zu schieben. Sondern unterschiedliche Wege zuzulassen.
Als ich damals im Jumbo in Zoutelande diesen Kaffeebecherhalter an meinem Einkaufswagen entdeckt habe, fand ich ihn einfach lustig. Heute denke ich: Vielleicht erzählt so ein kleines Ding manchmal mehr über Handel als die nächste hundertseitige Präsentation über Customer Experience. Und die Plauderkasse setzt für mich noch einen drauf. Eine Kasse, deren Besonderheit nicht darin besteht, dass sie schneller ist.
Sondern darin, dass dort jemand Zeit haben darf. In einer Welt, in der wir fast alles auf Geschwindigkeit optimieren, ist das eigentlich ein ziemlich bemerkenswertes Angebot. Vielleicht ist Fortschritt manchmal nicht, alles schneller zu machen. Vielleicht ist Fortschritt auch zu wissen, wo wir uns bewusst Zeit lassen sollten.