In einer Minute
Ruedi und Maja vertrauten meiner Empfehlung für eine Outdoorküche im Wert von rund CHF 40'000. Als der neue Grill nicht richtig heiss wurde, suchten unsere Mitarbeiter und der Lieferant nach der Ursache. Wir entschieden uns für einen Austausch und stellten für die Wartezeit ungefragt einen hochwertigen Standalone-Grill bereit. Ruedi verkaufte diesen kurzerhand einem Freund – und ersparte uns damit den Rücktransport und die Aufbereitung. Für mich zeigt die Geschichte, dass Vertrauen in beide Richtungen funktioniert. Ich traf Entscheidungen; unsere Mitarbeiter machten daraus eine Lösung. Ob eine Empfehlung Vertrauen verdient hat, zeigt sich gerade dann, wenn nach dem Verkauf etwas schiefgeht.
Die ganze Geschichte
«Wenn du das sagst, dann machen wir das so.» Diesen Satz habe ich von Ruedi und seiner Frau Maja während eines ziemlich grossen Projekts mehr als einmal gehört. Eigentlich ist das ein schöner Satz. Als Verkäufer könnte man sich darüber freuen. Der Kunde vertraut einem. Keine endlosen Diskussionen. Keine zehn Vergleichsangebote. Keine Suche nach den letzten fünf Prozent Rabatt. Aber irgendwann habe ich gemerkt:
So ein Satz ist nicht nur angenehm. Er verpflichtet. Denn wenn ein Mensch mir bei einer Entscheidung dieser Grössenordnung sagt: «Uwe, wenn du davon überzeugt bist, vertraue ich dir», dann leiht er mir etwas. Sein Vertrauen. Und spätestens wenn etwas schiefgeht, zeigt sich, was dieses Vertrauen wert war. Bei Ruedi ging etwas schief. Ausgerechnet bei einem Projekt, bei dem eigentlich ziemlich wenig schiefgehen sollte.
Es ging nicht um irgendeinen Grill
Ruedi und Maja planten eine hochwertige Outdoorküche. Nicht einfach einen Grill auf Rollen und daneben noch einen kleinen Schrank. Wir reden über ein Projekt in einer Grössenordnung von rund CHF 40'000. Da wird geplant. Besprochen. Ausgewählt. Verworfen. Wieder neu gedacht. Und bei solchen Projekten gehört für mich zur Beratung auch, gelegentlich zu sagen: «Nein. Das würde ich nicht machen.»
Auch das haben Ruedi und Maja akzeptiert. Nicht weil meine Meinung automatisch richtig ist. Sondern weil sich über die Gespräche etwas entwickelt hatte. Vertrauen. Ruedi wusste irgendwann: Wenn ich ihm etwas empfehle, dann weil ich selbst davon überzeugt bin. Und wenn ich ihm von etwas abrate, dann nicht, weil ich ihm stattdessen unbedingt etwas anderes verkaufen möchte.
Ich versuche bei solchen Entscheidungen ziemlich einfach zu denken: Was würde ich machen, wenn es mein Geld wäre?
Dann empfahl ich ihm einen Grill, den praktisch noch niemand hatte
Das Gerät war neu. Sehr hochwertig. Und in der Schweiz praktisch noch nicht im Markt. Ich habe Ruedi das auch genau so gesagt. Sinngemäss: «Du bist der Zweite, der dieses Gerät kauft. Das erste ist noch nicht einmal ausgeliefert. Eure Geräte werden ungefähr zeitgleich kommen.» Das kann man natürlich auch anders verkaufen. Neueste Generation. Exklusiv. Brandneu. Einer der Ersten. Klingt alles grossartig.
Mir war etwas anderes wichtiger: Ruedi sollte wissen, worauf er sich einlässt. Er wusste: Da gibt es noch keine jahrelange Erfahrung aus Hunderten installierten Geräten in der Schweiz. Und trotzdem sagte er: Wenn du das empfiehlst, machen wir das. Das ist ein Vertrauensvorschuss. Ein ziemlich grosser sogar.
Wir haben die Geräte per Luftfracht nach Europa geholt
Bei einem Projekt dieser Grössenordnung möchte niemand monatelang vor einer fertigen Outdoorküche stehen und darauf warten, dass das Herzstück irgendwann mit einem Container eintrifft. Also haben wir dafür gesorgt, dass die Geräte per Luftfracht nach Europa kamen. Schneller. Speditiver. Die Küche konnte fertiggestellt werden. Der Grill kam. Alles sah gut aus. Und dann kam der Moment, bei dem sich herausstellte:
Der Grill machte nicht das, was ein Grill dieser Klasse machen sollte.
Er wurde nicht richtig heiss
Ein hochwertiger Gasgrill muss Leistung bringen. Natürlich geht es nicht darum, dass jede Anwendung maximale Temperatur braucht. Aber wenn ich Würste oder Burger auf den Rost lege, möchte ich nicht danebenstehen und mich fragen, ob irgendwann noch etwas passiert. Genau das war aber das Problem. Der Grill kam nicht richtig auf Temperatur. Die Hitze am Rost passte nicht.
Das Gerät verhielt sich einfach nicht so, wie wir es erwartet hatten. Bei einem günstigen Grill wäre das ärgerlich. Bei einem solchen Projekt ist es erst recht nicht akzeptabel. Und jetzt begann für mich eigentlich der interessantere Teil der Geschichte. Denn verkauft war längst.
Verkaufen ist der einfache Teil
Natürlich überspitze ich damit. Guter Verkauf ist nicht einfach. Aber solange alles funktioniert, ist Kundenservice relativ angenehm. Der Kunde kauft. Wir liefern. Alles läuft. Der Kunde ist zufrieden. Wir sind zufrieden. Foto machen. Händeschütteln. Nächster Kunde. Die Qualität einer Kundenbeziehung zeigt sich für mich an einer anderen Stelle. Was passiert, wenn das Ding nicht funktioniert? Wer hebt dann das Telefon ab? Wer fühlt sich zuständig?
Wer beginnt zu suchen? Und vor allem: Wie lange dauert es, bis jemand versucht, dem Kunden zu erklären, warum das Problem eigentlich gar kein richtiges Problem ist? Das wollte ich bei Ruedi auf keinen Fall.
Also haben wir angefangen zu suchen
Zunächst wurden die naheliegenden Dinge geprüft. Gasflasche. Druckminderer. Schlauch. Versorgung. Thomas war bei Ruedi vor Ort. Es wurden Dinge geprüft und teilweise ersetzt. Es wurde besser. Aber nicht gut. Das Problem war nicht weg. Jetzt hätten wir weiterprobieren können. Noch dieses Teil. Noch jene Einstellung. Noch einmal beobachten. Irgendwann war für mich aber klar: So lassen wir das nicht stehen.
Ich habe Entscheidungen getroffen. Andere haben sie umgesetzt.
Das ist mir bei dieser Geschichte wichtig. Es wäre einfach, sie im Nachhinein so zu erzählen: Der Geschäftsführer schaltet sich ein, trifft ein paar grossartige Entscheidungen und rettet den Kunden. So war es nicht. Meine Aufgabe war, Entscheidungen zu treffen. Wir lassen Ruedi nicht hängen. Wir ziehen den Lieferanten dazu. Wir wollen wissen, was mit diesem Gerät tatsächlich los ist. Wenn notwendig, wird es ersetzt.
Und solange wir keine endgültige Lösung haben, sorgen wir dafür, dass der Kunde trotzdem grillieren kann. Umgesetzt haben das unsere Mitarbeiter. Thomas war vor Ort. Er prüfte. Er sprach mit Ruedi. Er kümmerte sich. Andere organisierten im Hintergrund. Und mit der Zeit entstand zwischen Thomas und Ruedi ebenfalls ein sehr gutes Vertrauensverhältnis. Genau so sollte es meiner Meinung nach sein.
Ein Unternehmen sollte nicht funktionieren, weil der Geschäftsführer persönlich überall auftaucht. Eine Entscheidung wird erst dann gut, wenn Menschen sie gut umsetzen.
Und wir holten den Lieferanten dazu
Weil das Gerät neu und hochwertig war, hatte der Fall noch eine zweite Bedeutung. Wir wollten nicht einfach nur Ruedis Grill irgendwie zum Laufen bringen. Wir wollten verstehen: Was stimmt hier nicht? Das war eines der ersten Geräte dieses Modells, die wir in der Schweiz verkauft hatten. Wenn dort ein technisches Problem vorliegt, muss der Lieferant davon wissen. Also wurde er eingebunden. Nicht nur telefonisch.
Mitarbeiter des Lieferanten kamen selbst zum Kunden. Sie konnten das Gerät anschauen. Prüfen. Evaluieren. Versuchen zu verstehen, woher das Problem kam. Für mich ist das wichtig. Ein Fehler ist nicht nur lästig. Er kann auch Information sein. Wenn ein neues Produkt irgendwo eine Schwäche hat, möchte ich lieber beim zweiten Gerät davon erfahren als beim zweihundertsten.
Irgendwann war die Entscheidung klar
Der Grill wird ausgetauscht. Nicht noch zehn Versuche. Nicht den Kunden weiter vertrösten. Austausch. Das klingt im Nachhinein ziemlich einfach. Nur war das Ersatzgerät nicht sofort verfügbar. Und Ruedi hatte eine wunderschöne Outdoorküche. Nur eben gerade keinen Grill darin, auf den er sich verlassen konnte. Also haben wir ihm ungefragt eine Übergangslösung angeboten. Einen hochwertigen Standalone-Grill.
Damit er grillieren konnte, bis sein neues Gerät da war.
Der Grill, den wir nie wieder abholen mussten
Natürlich kostet auch so eine Entscheidung Geld. Das Gerät muss bereitgestellt werden. Es muss zum Kunden transportiert werden. Später muss es wieder zurück. Danach kontrolliert werden. Vielleicht gereinigt. Und natürlich ist ein Grill, der eine Zeit lang beim Kunden stand, danach kein fabrikneues Gerät mehr. Das wussten wir. Trotzdem war für mich die Entscheidung ziemlich einfach: Ruedi soll grillieren können. Das war unser Problem.
Nicht seines. Was danach passierte, hatte allerdings niemand geplant. Der Grill stand auf Ruedis schöner Terrasse. Einer seiner Freunde sah ihn. Offenbar gefiel er ihm ziemlich gut. Und Ruedi tat etwas, womit ich nun wirklich nicht gerechnet hatte: Er verkaufte ihm unseren Ersatzgrill. Am nächsten Tag klingelte mein Telefon. Ruedi. Sinngemäss: «Uwe, was musst du für den Grill haben? Ich habe ihn gerade verkauft.»
Ich musste lachen. Damit hatte sich ein Teil unseres Problems praktisch von selbst erledigt. Wir mussten den Grill nicht wieder abholen. Kein Rücktransport. Keine Aufbereitung. Kein gebrauchtes Vorführgerät, für das wir später eine Lösung suchen mussten. Unser Kostenblock hatte sich ziemlich elegant in Luft aufgelöst. Aber das war für mich gar nicht das Interessanteste.
Ruedi hätte das überhaupt nicht tun müssen
Wir hatten ihm den Grill zur Verfügung gestellt. Damit er grillieren konnte. Punkt. Er hätte ihn benutzen können, bis sein neues Gerät kam. Dann hätten wir ihn wieder abgeholt. Genau so war es gedacht. Stattdessen dachte Ruedi mit. Er hatte offenbar verstanden: Da übernimmt jemand gerade zusätzlichen Aufwand und zusätzliche Kosten für mich. Und er behandelte das nicht als selbstverständlich. Das fand ich bemerkenswert.
Denn plötzlich funktionierte das Vertrauen in die andere Richtung. Wir hatten nicht vorher ausgerechnet, ob sich ein Ersatzgerät wirtschaftlich lohnt. Wir wollten sein Problem lösen. Und Ruedi dachte nicht: «Ist doch deren Problem. Dafür sind sie schliesslich da.» Er schaute ebenfalls, was er tun konnte. Nicht weil er musste. Sondern weil er es fair fand.
Vielleicht ist genau das Vertrauen auf Augenhöhe
Wir sprechen bei Kundenbeziehungen häufig davon, Vertrauen aufzubauen. Dabei klingt es manchmal fast so, als wäre Vertrauen etwas, das der Kunde dem Unternehmen geben soll. Ich sehe das anders. Es funktioniert in beide Richtungen. Ruedi und Maja hatten mir bei diesem Projekt einen enormen Vertrauensvorschuss gegeben. Sie hatten Empfehlungen angenommen. Sie hatten akzeptiert, wenn ich von etwas abriet.
Sie hatten sogar ein Grillmodell gekauft, bei dem ich ihnen offen gesagt hatte: Ihr gehört zu den ersten Kunden überhaupt. Als dieses Vertrauen auf die Probe gestellt wurde, wollten wir sie nicht im Regen stehen lassen. Und als wir ihnen deshalb zusätzlich einen Grill hinstellten, behandelte Ruedi wiederum unseren Einsatz nicht als Selbstverständlichkeit.
Vielleicht ist genau das der Unterschied zwischen einer Geschäftsbeziehung und einer wirklich guten Kundenbeziehung: Irgendwann hören beide Seiten auf, nur darüber nachzudenken, was ihnen zusteht. Und fangen an mitzudenken, was für den anderen fair ist.
Gerade bei diesem Kunden war mir das besonders wichtig
Nicht wegen der CHF 40'000. Natürlich spielt die wirtschaftliche Dimension eines Projekts eine Rolle. Wir müssen uns da nichts vormachen. Aber bei Ruedi und Maja gab es noch etwas anderes. Sie hatten mir vorher vertraut. Nicht erst, als alles funktionierte. Sondern bei den Entscheidungen davor. Ich hatte ihnen Dinge empfohlen. Von anderen Dingen abgeraten. Ich hatte offen gesagt, dass dieses Grillmodell neu ist.
Dass sie zu den ersten Kunden gehören. Und trotzdem kam immer wieder dieses: «Wenn du das sagst, dann machen wir das so.» Wenn jemand mir einen solchen Vertrauensvorschuss gibt, kann ich mich beim ersten Problem nicht plötzlich hinter Lieferbedingungen, Zuständigkeiten oder einem Hersteller verstecken. Dann muss ich auch da sein, wenn meine Empfehlung Schwierigkeiten macht. Sonst war das Vertrauen vorher ziemlich einseitig.
Vertrauen ist angenehm. Bis man es zurückzahlen muss.
Vielleicht ist das für mich die eigentliche Geschichte. Wir reden im Verkauf unglaublich gerne über Vertrauen. Vertrauensvolle Beratung. Langfristige Kundenbeziehungen. Partnerschaft. Kundennähe. Das sind schöne Wörter. Aber Vertrauen zeigt seinen Wert nicht unbedingt beim Abschluss. Da ist es für den Verkäufer angenehm. Der Kunde glaubt meiner Empfehlung. Er entscheidet sich. Er kauft. Interessant wird es später. Wenn die Empfehlung Probleme macht.
Dann stellt sich heraus, ob Vertrauen nur ein Verkaufsargument war. Oder eine Verpflichtung. Bei Ruedi funktionierte es übrigens in beide Richtungen. Wir wollten ihn nicht im Regen stehen lassen und stellten ihm einen Grill hin. Er wiederum behandelte diesen zusätzlichen Service nicht als selbstverständlich. Wir haben seinen Vertrauensvorschuss respektiert. Und er unseren.
Heute funktioniert der Grill
Das Ersatzgerät wurde geliefert. Der Grill wurde ausgetauscht. Der Lieferant war eingebunden. Das Problem konnte am ursprünglichen Gerät untersucht werden. Thomas hat den Fall vor Ort begleitet. Und heute? Ruedi grilliert. Das Ding funktioniert. Er ist zufrieden. Eigentlich ein ziemlich unspektakuläres Ende. Und genau so sollte es sein. Denn niemand kauft eine Outdoorküche, damit daraus später eine grossartige Reklamationsgeschichte entsteht. Der Kunde wollte grillieren.
Heute kann er grillieren. Fall erledigt.
Ein Satz von Ruedi ist mir trotzdem geblieben
Während dieser ganzen Geschichte sagte er irgendwann sinngemäss: «Eine Firma ist nur so gut wie die Menschen, die darin arbeiten.» Ich finde diesen Satz ziemlich treffend. Denn eine Firma kann wunderschöne Leitbilder haben. Serviceversprechen. Prozesse. Garantien. Webseiten voller Kundenorientierung. Am Ende steht trotzdem ein Mensch vor der Tür. Oder fährt zum Kunden. Oder nimmt das Telefon ab. Oder entscheidet:
Wir machen jetzt nicht noch drei Wochen herum. Wir tauschen das Ding aus. Oder organisiert ein Ersatzgerät. Oder bleibt dran, obwohl der Verkauf längst verbucht ist.
Ich habe bei Ruedi Entscheidungen getroffen. Aber ich habe den Fall nicht alleine gelöst. Unsere Mitarbeiter haben aus diesen Entscheidungen eine Lösung gemacht. Der Lieferant hat Verantwortung übernommen und seine Leute geschickt. Thomas hat beim Kunden ein Vertrauensverhältnis aufgebaut. Ruedi und Maja haben uns trotz des Problems die Zeit und das Vertrauen gegeben, die Sache sauber zu Ende zu bringen.
Und als wir ihnen mit einem Ersatzgrill entgegenkamen, kam etwas zurück, womit niemand gerechnet hatte. Nicht weil es vertraglich vereinbart war. Nicht weil jemand darauf bestanden hatte. Sondern einfach, weil Ruedi fand: Das ist fair. Vielleicht ist genau das eine gute Kundenbeziehung. Nicht, dass nie etwas schiefgeht. Das wäre eine ziemlich unrealistische Erwartung. Sondern dass, wenn etwas schiefgeht, keiner beginnt wegzulaufen.
Denn verkaufen kann man viel. Ob das Vertrauen gerechtfertigt war, zeigt sich manchmal erst danach.