Sparen, egal was es kostet.

In einer Minute

Albert liess sich in meinem kleinen Grillshop in Rotkreuz ausführlich zu einem Borniak-Räucherschrank beraten. Kaufen wollte er zum selbst kalkulierten Importpreis. Ich blieb bei meinem Preis, Albert organisierte den Kauf über Polen. Später ging die Steuerung kaputt – ausgerechnet als eine grössere Menge vorbereiteter Lachs auf den Räucherschrank wartete. Ich organisierte Ersatz und konnte die Steuerung über Garantie abwickeln. Danach buchte Albert unseren Räucherkurs. Dort erzählte er den anderen Teilnehmern von seinem Einkauf und meiner Hilfe. Besser hätte ich den Wert eines Fachhändlers selbst nicht erklären können. Aus dem zunächst verlorenen Verkauf entstand eine langjährige Kundenbeziehung. Das war beim Helfen allerdings nicht absehbar. Die Geschichte handelt deshalb weder gegen Auslandskäufe noch davon, dass Grosszügigkeit sich immer auszahlt. Sie handelt von einem Menschen, der mit einem Problem wieder vor mir stand.

Die ganze Geschichte

Meine Oma sagte immer: «Sparen, egal was es kostet.»

Bei Albert musste ich Jahre später ziemlich oft an diesen Satz denken.

Er wollte einen Räucherschrank kaufen. Er wusste, welchen. Er hatte gerechnet. Und er war bereit, einiges zu organisieren, damit er den Preis bekam, den er sich vorgestellt hatte.

Dass ausgerechnet dieser Mann irgendwann in unserem Räucherkurs anderen Menschen erklären würde, weshalb er heute anders einkaufen würde, konnte ich damals nicht ahnen.

Am Anfang stand Albert einfach in meinem Laden.

Der grösste. Mit allem Drum und Dran.

Das war noch ziemlich am Anfang meiner Grillzeit. Unser Shop in Rotkreuz war winzig. Keramikgrills, Smoker, dazu ein Räucherschrank von Borniak. Viel mehr brauchte es nicht, um das damalige Sortiment zu beschreiben.

Die Geräte des polnischen Herstellers kannte ich gut. Ich hielt viel von ihnen und hatte einen guten persönlichen Draht zum Lieferanten. Nach meiner Erinnerung gab es damals in der Schweiz gerade einmal zwei Händler dafür.

Eines Morgens kam Albert herein.

Er interessierte sich für die grösste und teuerste Ausführung. Mit allem Drum und Dran. Er hatte sich offenbar bereits mit dem Thema beschäftigt, denn er stellte gute, präzise Fragen.

Wir sprachen ausführlich miteinander.

So ein Gespräch macht mir Freude. Da steht jemand, der etwas vorhat und wissen möchte, ob ein Gerät dafür das richtige ist. Ich kann erklären, nachfragen und meine Erfahrung einbringen. Am Ende sollte der andere besser einschätzen können, was er kauft.

Albert kam zu einer Entscheidung.

Sinngemäss sagte er: Gut, so einen nehme ich. Aber nicht zu diesem Preis.

Der erste Teil des Satzes klang für einen Händler ziemlich gut.

Dann kam der zweite.

Albert hatte seine eigene Rechnung

Albert arbeitete als Einkäufer in einem internationalen Unternehmen. Preise zu vergleichen und darüber zu verhandeln gehörte zu seinem Beruf.

Er hatte auch für diesen Räucherschrank eine Rechnung.

Was kostete das Gerät in Polen? Wie war der Wechselkurs? Was kam für den Transport dazu? Was für die Verzollung? Welche weiteren Kosten musste er berücksichtigen?

Er zählte nicht einfach einen günstigeren Preis auf und erwartete, dass ich ihn übernahm. Er legte mir dar, wie er zu seinem Betrag kam.

Am Ende stand die Summe, zu der er den Schrank seiner Kalkulation nach in der Schweiz haben konnte.

Diesen Preis sollte ich ihm machen. Dann würde er bei mir kaufen.

Meine Antwort war Nein.

Der angeschriebene Preis war mein Preis. Wenn er das Gerät in Polen günstiger bekommen konnte, durfte er es dort kaufen. Ich würde ihm keine Steine in den Weg legen.

Damit hatten wir beide eine ziemlich klare Position.

Albert wollte seinen Preis. Ich wollte meinen nicht heruntersetzen. Wir mussten daraus keinen Streit machen, aber einen Verkauf bekamen wir so auch nicht zustande.

Albert ging.

Ein Umweg, der tatsächlich funktionierte

Kurze Zeit später meldete sich mein Kontakt bei Borniak. Dort war eine Anfrage aus der Schweiz angekommen: Jemand wollte einen Räucherschrank direkt beziehen.

Ich konnte mir vorstellen, wer das war.

Ich erklärte, dass Albert bei mir gewesen war und wir beim Preis nicht zusammengekommen waren. Wenn er das Gerät direkt kaufen wollte, war das für mich in Ordnung.

Der Hersteller sah das anders. In diesem Fall verwies er Albert auf den Händler in der Schweiz. Man wollte den bestehenden Vertriebsweg einhalten.

Damit war Alberts erster Weg versperrt.

Albert fand einen anderen.

Er organisierte jemanden in Polen, der das Gerät für ihn kaufte. Anschliessend kümmerte er sich um eine Spedition, die es abholte und in die Schweiz brachte.

Irgendwann stand der Räucherschrank tatsächlich bei ihm.

Er hatte sein Vorhaben umgesetzt. Den Einkauf organisiert, den Transport geregelt und den Schrank bekommen, den er wollte.

An dieser Stelle könnte man die Geschichte beenden: Ein Kunde und ein Händler werden sich beim Preis nicht einig. Der Kunde kauft anderswo. Das passiert.

Auch ich war bei meiner eigenen Suche nach einem Keramikgrill über Umwege an einen Importeur gelangt. Mir wäre es deshalb ziemlich schlecht gestanden, aus Alberts Einkauf im Ausland eine moralische Frage zu machen.

Was unsere Geschichte besonders machte, begann später.

Jetzt wartete der Lachs

Albert stellte fest, dass ein Räucherschrank und die Erfahrung im Umgang damit zwei verschiedene Dinge sind.

In der Theorie hatte er sich gründlich mit dem Gerät beschäftigt. In der Praxis lief noch nicht alles so, wie er es sich vorgestellt hatte.

Dann ging die Steuerung kaputt.

Das wäre für sich schon ärgerlich gewesen. Ausgerechnet zu diesem Zeitpunkt hatte Albert aber eine grössere Menge hochwertigen Lachs gekauft und bereits zum Räuchern vorbereitet.

Nun wartete der Fisch auf einen Schrank, der nicht funktionierte.

Bei einem Gerät kann man unter Umständen auf eine Lösung warten. Bei vorbereiteten Lebensmitteln hat man diese Freiheit nicht beliebig. Für Albert stand deshalb mehr auf dem Spiel als eine verschobene erste Räucherrunde.

Er versuchte zunächst, das Problem über seinen Einkaufsweg zu lösen.

Das brachte ihm in dieser Situation keine rechtzeitige Hilfe. Der direkte Weg zum Hersteller führte ebenfalls nicht zu der Lösung, die er jetzt brauchte. Die Abwicklung über seinen Kontakt in Polen funktionierte nicht so, wie Albert sie benötigt hätte.

Die Konstruktion, mit der er den Schrank beschafft hatte, half ihm bei diesem Problem nicht weiter.

Also kam er wieder zu mir.

Der Mensch vor mir hatte ein Problem

Ich wusste natürlich noch, wie unser erstes Gespräch gelaufen war.

Albert hatte sich ausführlich beraten lassen. Wir waren am Preis gescheitert. Er hatte einen anderen Weg gesucht und gefunden.

Jetzt stand er mit dem defekten Gerät und seinem Lachsproblem wieder bei mir.

Ich hätte auf den ersten Teil unserer Geschichte verweisen können. Du wolltest ihn woanders kaufen. Dann kümmere dich bitte auch dort um die Lösung.

Mancher Händler hätte diese Reaktion vermutlich verstanden.

Nur wäre Alberts Steuerung davon nicht wieder heil geworden.

Mir stand in diesem Moment kein theoretischer Fall über die Vorzüge des Fachhandels gegenüber. Da war Albert, und Albert brauchte Hilfe.

Ich konnte versuchen, etwas zu organisieren.

Also tat ich es.

Ich beschaffte eine Ersatzsteuerung und konnte die Sache sogar über Garantie abwickeln. Nach meiner Erinnerung musste Albert für die Steuerung nichts bezahlen.

Das überraschte ihn.

Der Händler, bei dem er bewusst nicht gekauft hatte, kümmerte sich nun darum, dass sein Gerät wieder funktionierte. Ohne ihm vorher noch einmal vorzurechnen, weshalb sein damaliger Einkauf aus Händlersicht vielleicht nicht die beste Idee gewesen war.

Der Schrank lief wieder.

Der Lachs war gerettet.

Mehr wusste ich zu diesem Zeitpunkt nicht über den Ausgang dieser Geschichte.

Repariert war noch nicht geräuchert

Die neue Steuerung löste den technischen Defekt. Sie löste nicht automatisch alles andere.

Alberts Fisch wurde noch nicht so, wie er es sich vorstellte.

Also kam er wieder und fragte nach. Was mache ich falsch? Wie bekomme ich das richtig hin?

Ich fand daran nichts Ungewöhnliches. Ein gutes Werkzeug nimmt einem nicht das Lernen ab. Auch mit einem funktionierenden Gerät muss man Erfahrung sammeln und verstehen, was man damit tut.

Diesmal konnte ich ihm etwas anderes anbieten als ein Ersatzteil.

Wir hatten im Oktober einen Räucherkurs. Ich empfahl ihm, sich anzumelden.

Albert stellte die naheliegende Frage.

Was kostet der?

Er war ja noch immer Einkäufer.

Zwei Möglichkeiten. Ein Preis.

Der Kurs kostete nach meiner Erinnerung ungefähr 240 Franken pro Person.

Ich sagte sinngemäss: Albert, ich weiss, du bist Einkäufer. Wir haben jetzt genau zwei Möglichkeiten.

Entweder ich setze den Preis höher an. Dann verhandeln wir so lange, bis wir bei den 240 Franken angekommen sind.

Oder du springst einmal über deinen Schatten und bezahlst einfach den Preis, der dransteht.

Albert bezahlte.

Und er kam zum Kurs.

Diese kleine Szene gehört für mich unbedingt zur Geschichte. Weil sie zeigt, dass wir nach dem Problem mit seinem Schrank nicht plötzlich andere Menschen geworden waren.

Albert fragte nach dem Preis. Ich blieb dabei. Nur konnten wir inzwischen anders darüber reden.

Dass ich ihm bei der Steuerung geholfen hatte, bedeutete nicht, dass anschliessend jeder Preis verhandelbar sein musste. Und dass ich den Kurspreis nicht heruntersetzte, machte die vorherige Hilfe nicht weniger ernst gemeint.

Beides hatte nebeneinander Platz.

Dann erzählte Albert

Nach meiner Erinnerung waren wir ungefähr sechzehn Teilnehmer im Räucherkurs.

Albert lernte dort, wie er mit seinem Schrank arbeiten konnte. Andere interessierten sich ebenfalls für die Geräte. Einige überlegten noch, ob sie einen solchen Räucherschrank kaufen wollten.

Ein teures Gerät kauft man nicht jeden Tag. Natürlich stellen sich dabei Fragen zum Preis und dazu, was man dafür bekommt.

Ich hätte diese Fragen aus meiner Sicht beantworten können.

Dann übernahm Albert.

Er erzählte der Gruppe seine Geschichte.

Dass er ebenfalls gemeint hatte, den Schrank über Umwege kaufen zu müssen, um Geld zu sparen. Wie er den Einkauf in Polen organisiert hatte. Was später mit der Steuerung passiert war. Und wie wir ihm geholfen hatten, obwohl er das Gerät nicht bei uns gekauft hatte.

Sinngemäss sagte er, dass er es heute nicht mehr so machen würde.

Ausgerechnet Albert.

Der Mann, der mir beim ersten Besuch seine Importkalkulation vorgelegt hatte, erklärte nun den anderen Teilnehmern, was in dieser Rechnung für ihn nicht sichtbar gewesen war.

Ich musste ihm dabei nicht widersprechen. Ich musste ihm auch keine Worte in den Mund legen.

Er hatte es erlebt.

Wenn ich von Beratung und Betreuung nach dem Kauf spreche, bin ich immer auch der Händler, der etwas verkaufen möchte. Das wissen die Menschen, die mir zuhören. Daran ist nichts falsch, aber es gehört zu meiner Rolle.

Albert stand auf der anderen Seite.

Er hatte selbst verglichen, selbst entschieden und selbst erfahren, was ihm später geholfen hatte. Nun erzählte er anderen davon.

Besser hätte ich den Wert eines Fachhändlers selbst nicht erklären können.

Ich hatte den Eindruck, dass seine Erzählung einigen Teilnehmern bei ihrer Kaufentscheidung half. Wie viel davon später tatsächlich ausschlaggebend war, kann ich nicht sauber auseinanderrechnen.

Den Moment selbst erinnere ich gut.

Albert sprach. Ich musste nicht noch eine Verkaufsrede hinterherschieben.

Er kam wieder

Albert blieb Kunde.

Er kam wieder in den Laden, kaufte Zubehör und später auch einen Grill. Aus dem zunächst verlorenen Verkauf war über die Jahre eine persönliche Geschäftsbeziehung geworden.

Sein Interesse an Preisverhandlungen verschwand dabei nicht.

Das wäre auch eine merkwürdig glatte Geschichte gewesen: Einmal Hilfe bekommen, Einsicht gewonnen, danach für immer kommentarlos den angeschriebenen Preis bezahlt.

So kenne ich Albert nicht.

Er versucht es gelegentlich noch immer. Inzwischen hat das zwischen uns etwas von einem vertrauten Spiel. Er weiss ziemlich gut, dass er bei mir mit seiner Preisverhandlung auf Granit beisst.

Ganz leer geht er trotzdem nicht immer nach Hause.

Eine Grillzange findet sich manchmal. Oder eine andere Kleinigkeit.

Die Zugabe gehört dann zu der Beziehung, die inzwischen entstanden ist. Der Preis muss dafür nicht vorher künstlich erhöht und wieder heruntergehandelt werden.

Ich mag diesen Teil der Geschichte.

Albert musste seinen Charakter nicht an der Ladentür abgeben, damit wir miteinander auskamen. Und ich musste meine Preise nicht aufgeben.

Wir hatten etwas anderes dazubekommen.

Was ich damals nicht wissen konnte

Vom Ende aus lässt sich leicht eine schöne Rechnung machen.

Eine organisierte Steuerung. Ein geretteter Lachs. Ein gebuchter Kurs. Ein Kunde, der anderen von seiner Erfahrung erzählt. Spätere Einkäufe.

Wenn man diese Dinge hintereinander aufschreibt, sieht es beinahe nach einer durchdachten Kundenbindungsstrategie aus.

Als Albert mit seinem Problem vor mir stand, gab es diese Rechnung nicht.

Ich wusste nicht, dass er im Kurs seine Geschichte erzählen würde. Ich wusste nicht, dass er später einen Grill bei uns kaufen würde. Ich wusste nicht einmal, ob er nach der erledigten Reparatur noch einmal zu uns kommen würde.

Ich konnte helfen. Das war zunächst der ganze Grund.

Aus dieser einen Erfahrung lässt sich auch kein Versprechen für jeden ähnlichen Fall machen. Hilfe wird nicht zuverlässig mit einem späteren Einkauf beantwortet. Manchmal ist ein Problem gelöst, der andere bedankt sich, und man sieht sich nicht wieder.

Auch das gehört dazu.

Bei Albert ging es weiter. Und gerade weil das vorher nicht feststand, ist mir die Geschichte geblieben.

Meine Oma hätte vermutlich ihre Freude an seinem aufwendigen Einkauf gehabt. Sparen, egal was es kostet.

Ich denke bei dem Satz inzwischen aber nicht nur an die Fahrt des Räucherschranks von Polen in die Schweiz.

Ich denke auch an Albert vor den anderen Kursteilnehmern. An den Moment, in dem er von sich aus etwas erzählte, das ich niemals hätte bestellen können.

Nicht jede Hilfe wird später zu einem guten Geschäft.

Diese hier wurde eines.

Vielleicht gerade deshalb, weil ich damals überhaupt nicht wusste, ob sie jemals eines werden würde.